ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)؟ وما هي فوائدها وأنواع أنظمتها؟ نظرًا إلى أن علاقات العملاء هو نظام تم ابتكاره ليتم التعامل مع العملاء بصورة أكثر تنظيمًا ومهنية، وبالأخص للشركات التي رأس مالها هم العملاء بصورة مباشرة، فسنوضح اليوم من خلال موقع زيادة الإجابة عن سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).
ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)
تعتبر إدارة علاقات العملاء من الأنظمة الهامة في أي شركة، وتكمن إجابة سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM) في أنها أداة يتم من خلالها توزيع جميع الأنشطة والمبيعات التسويقية وتقديم الدعم للعملاء، والعمل على تبسيط المعلومات والعمليات المقدمة، كل ذلك مع جمع السياسات والأشخاص بمنصة واحدة.
مؤخرًا تم توفير إدارة علاقات العملاء عن بُعد مع توفير الوسائل والأدوات اللازمة للتعامل مع العملاء بسهولة.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
أنظمة إدارة علاقات العملاء تنقسم إلى ثلاثة أنظمة ويتم تقسيمها بُناءً على الغرض منها، وهذه الأنظمة تتمثل في الآتي:
1- نظام تشغيلي
يعتمد النظام التشغيلي على خلط البيانات التسويقية والبيعية معًا حول العميل، ووضع هذه البيانات في لوحة واحدة لكي تربط بين هذه البيانات وتترجمها على صورة معلومات تحمل هدف ومعنى.
اقرأ أيضًا: تخصصات إدارة الأعمال
2- نظام تحليلي
لنظام CRM جهة تحليلية ودورها هو تجميع كافة المعلومات حول العملاء، وتقديم هذه المعلومات إلى الأشخاص المسئولين عن اتخاذ القرار في الحملات التسويقية والدعائية.
من الممكن لمعلومة صغيرة تمت الإشارة إليها من قبل النظام التحليلي أن تؤثر بصورة كبيرة وواضحة على حرية البيع والشراء التي تخص المنتجات، وذلك علاوة على طبيعة تفاعل العملاء مع المنتج المعروض.
3- نظام تعاوني
في هذا النظام يتشارك الدور الخاص بإدارة العلاقات التحليلية إلى الدور التعاوني، فيعمل النظام في الأساس لكي يتمكن من الوصول إلى النتائج الداعمة لغيرها من القطاعات التسويقية المختلفة الأخرى.
فبهذا يكون النظام التعاوني له دور هام وداعم لكي تزيد حركة المبيعات في الشركة، ففي حالة أن تكتفي الشركة بالأنظمة التحليلية فقط دون أن تعمل على تحويل النتائج التحليلية إلى معلومات يمكن الاستفادة منها؛ فتكون في هذه الحالة قد قامت بأداء الدور النظري فقط، دون أن يتم الاستفادة من الدور الفعال والأساسي في تطوير الشركة.
ماذا يفعل نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء بالعمل على تنظيم وإدراك بيانات الجمهور المستحقة، بالإضافة إلى الأفكار المبتكرة، كما أنها تحرص على توفير جميع الأدوات اللازمة التي تجمع وتدير المعلومات المختلفة حول العملاء الهامين للشركة.
من الممكن أن تبدو هذه الوظيفة مختلفة عن باقي الوظائف، حيث إن نظام إدارة علاقات الزبائن يعمل على الآتي:
- المساهمة مع مندوبي المبيعات في معرفة التفاعلات بصورة سريعة، بالإضافة الى التعرف إلى عمليات الشراء السابقة، وذلك قبل إجراء المكالمات الهاتفية بالعملاء.
- زيادة فريق الدعم بالخلفية ومعلومات الاتصال المختلفة، والتي تلزم لكي يقوم فريق خدمة العملاء بتقديم الخدمات المختلفة.
- منح المسوقين الوصول إلى التفاصيل والنقاط الهامة التي تساعدهم في الوصول إلى هدفهم في الحملات الدعائية.
عليك إدراك أنه مع مرور الوقت أصبح الوصول إلى رؤية بيانات إدارة علاقات العملاء من المسؤوليات الرئيسية التي يقوم العملاء بمواجهتها داخل الشركة.
مع زيادة أهمية المعلومات يزداد مقدار التفاصيل الصغيرة التي تحتاج الشركة إلى أن تقوم باتباعها، وذلك من خلال الكثير من القنوات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، علاوة على الطرق الكثيرة التي يشارك بها كلًا من العملاء.
ما فائدة إدارة علاقات العملاء للشركات؟
من الممكن أن يتم تخصيص إدارة علاقات العملاء، وذلك يتم بسهولة لتلبية الاحتياجات التي تخص الشركات من جميع الأنواع والأحجام، بالإضافة إلى أن الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة والمجالات المختلفة للعمل والتي تختص ببرامج إدارة علاقات العملاء تزيد من المبيعات والتسويق، وبالتالي زيادة جهود العملاء فيها.
اقرأ أيضًا: فن التعامل مع الزبائن ورضا العملاء
من أين تكتسب نظم إدارة علاقات العملاء أهميتها؟
في صدد الإجابة عن سؤال ما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM)، سنتعرف إلى إجابة سؤال من أين تكتسب نظم إدارة علاقات العملاء أهميتها، حيث إنها تكتسب أهميتها من خلال النقاط الآتية:
- يتم اكتساب إدارة العلاقات أهميتها من خلال أنها وسيلة للشركات لكي تعمل على محاصرة العميل وبعده عن جميع الوسائل التي تقوم بتشتيته.
- بسبب هذه الأنظمة تتمكن الشركة من وضع العميل في موضع الاهتمام.
- تسهل إدارة علاقات العملاء قياس شكل الشركة ومكانتها لدى العميل.
- يمكن من خلال نظام علاقات العملاء عمل الآتي:
- قياس معدل رضا العميل وذلك بناءً على التجارب الشرائية التي يقوم بها العميل.
- تحديد معدل اقتناع العميل بالخدمة المقدمة.
- معرفة المشكلات والإحباطات التي يريد العميل أن يقوم بحلها.
- التعرف إلى المميزات التي يهتم العميل بتطويرها.
- التطلع إلى الأمور التي يرغب في أن تكون متوفرة في الشركة.
- تطبيق مبادئ علاقات العملاء وترجمتها إلى معلومات يتم الاستفادة منها في الأنشطة التسويقية المختلفة، والتي يستطيع للشركات الأخرى التنبؤ بالتعاملات المتوقعة وتجهيز الميزانية المناسبة لها وتكون ميزانية مبدئية.
- المساعدة في إعطاء الشركات تقرير كافٍ وافٍ عن الطرق التي يتم تفضيلها من قبل العميل للتواصل مع الشركة.
تأثير علاقات العملاء
نظام علاقات العملاء من الأنظمة التي يتم من خلالها تجميع المعلومات وإدارتها بالصورة الصحيحة، والتي تحدد نتيجة هذه المعلومات سواء كانت فوز أم خسارة، ولهذا يكون تأثير علاقات العملاء إيجابي بصورة كبيرة، ولكنه غير معصوم من بعض التأثيرات السلبية، ويمكن التعرف إلى كلا منهما فيما يلي:
1ـ التأثيرات الإيجابية
تساهم علاقات العملاء بصورة كبيرة في إدارة تلك المباني على الجهود الشخصية التي يبذلها قسم العلاقات العامة أو الناتجة عن استخدام التطبيقات والأدوات التحليلية الحديثة، ويتم ذلك من خلال المساعدة على الآتي:
- تحسين التجربة العملية الشرائية وذلك من خلال تحويل آماله وتطلعاته الحقيقية ويختبرها عند جميع التعاونات التي تتم بينها وبين الشركة.
- المساهمة في تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء بحيث يتم تحويل العميل من عميل مؤقت إلى عميل دائم.
- جذب الكثير من العملاء المستهدفين من خلال التوصيات الناتجة من التعرض للتجارب الشرائية التي ترضى العملاء.
اقرأ أيضًا: ما هى إدارة الأعمال وأهم التخصصات
2ـ التأثيرات السلبية
يتم تعرض الشركة لبعض التأثيرات السلبية بسبب تطبيق النظام بصورة خاطئة، فتقوم الشركة بمنح شريحة معينة من العملاء بالعروض التخفيضية المغرية التي يتم مقارنتها بشريحة أخرى.
يتم ذلك من خلال منح العملاء الجدد التخفيضات وإهمال العملاء القدامى كُليًا، وهذا التعامل يتسبب في خسارة العملاء القدامى، وبالتالي تتعرض الشركة للإساءة في سمعتها من يضر بتعاون العملاء الجدد معها وفوائدها.
نظام علاقات العملاء من الأنظمة الهامة للشركات والتي تساهم دومًا في تصنيع علاقات جيدة بين الشركة والعملاء، وهذا ما يدفع الكثير من الأشخاص للتساؤل عما المقصود بإدارة علاقات العملاء (CRM).