الفرق بين call center و customer service قد يخلط الكثير بينهم، نظرًا لكثرة استعمال هذين المصطلحين في المجالات الخاصة بالعمل في الشركات الكبرى، وقد يعتقد البعض أنهما يملكان نفس المعنى ولا فرق بينهم، وهنا يمكن القول بأنهما اسمان لمهنة واحدة في المؤسسات والشركات، ولكن قد نجد بعض الاختلافات في مهام كل وظيفة منهم، لذا نشأ لكل منهم مصطلح خاص به كل ذلك نقدمه لكم من خلال موقع زيادة
الفرق بين call center و customer service
الكول سنتر عبارة عن مركز مسئول عن الاتصالات في الشركة وتتلخص مسئولية موظف الكول سنتر في استقبال مكالمات من العملاء ومساعدتهم في حل المشكلة لديهم مع الشركة أو المؤسسة.
أما موظف خدمة العملاء فتكون مهامه أوسع من مجرد الرد على المكالمات واستقبالها، فهو مصطلح أشمل من الكول سنتر من حيث المهام ومدى صلاحياته في التعامل مع العملاء.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن: رقم خدمة العملاء إتصالات أرضى ومعلومات عن الشركة
مصطلحات الكول سنتر
عند التحدث عن الفرق بين call center و customer service فلا بد من ذكر بعض المصطلحات التي تخص هذا المجال، منها:
- مسئول خدمة العملاء تعني Agent.
- مدة الانتظار المتوقعة تعنيExpected Wait Time .
- مكالمات لم يتعامل معها الموظف تعني Abandoned Call.
- نظام تفاعلي صوتي هي Interactive Voice Response.
- معرفة هوية المتكلم: Calling Line Identity.
- المسئول عن توزيع المكالمات بشكل تلقائي:Automatic Call Distributor.
- نظام توجيه المكالمة: Call Routing.
- مدير مركز الاتصالات تعني Call Center Manager.
- المدرب في مركز الاتصالات: Call Center Coach.
- المتوسط في وقت المعاملة: Average Handling Time .
- متوسط وقت المكالمة: Average Talk Time.
- الوقت بين المكالمتين: Wrap Time.
- تسجيل المكالمة: Call Recording.
- نظام الرد الصوتي: Voice Response Unit.
- المعرفة التلقائية للكلام : Automatic Speech Recognition.
- الإدارة المسئولة عن جودة التفاعل مع العملاء: Customer Experience Management .
- الإدارة المسئولة عن علاقات العملاء:Customer Relationship Management .
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن: الرقم المجاني للتحدث مع خدمة العملاء stc
أسئلة انترفيو call center
برغم تواجد الفرق بين call center و customer service حتى وإن كان طفيف إلا أن أسئلة الانترفيو الخاصة بهم لا تختلف كثيرًا ويمكن سردها في النقاط التالية:
- عرف بنفسك؟
- ما معنى كلمة adsl؟
- لماذا تركت عملك القديم إن وجد؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي عيوبك الذي قمت بالتخلص منها؟
- ما هي المسببات التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء في حالة غضبهم؟
مهام موظف مركز الاتصال
الفرق بين call center و customer service يقتضي بوجود بعض الاختلافات في المهام، حيث تتواجد وظائف عِدة في مركز الاتصالات من ضمنها وظيفة (call center).
ويمكن تلخيص مهامه في استقبال مكالمات العملاء والتي تتمثل أهميتها بتزويد العملاء بكل ما يحتاجونه عن بيانات الشركة أو لعرض المنتجات التي تقدمها تلك المؤسسة عن طريق مكالمات داخلية، ومن هنا يمكن تعداد أنواع تلك الوظيفة:
- قسم المبيعات والذي نسميه “tele sales” وهو مسئول عن تسويق المنتجات عن طريق الهاتف.
- قسم التسويق ويعني “tele market” وهو قسم يقوم بتسويق منتجات الشركة بإجراء مكالمات داخلية من الشركة.
- قسم الدعم الفني وعادة ما يكون لدى شركات الإنترنت والهواتف لدعم أي عطل يواجه العميل في الخدمة التي تقدمها الشركة.
- قسم مسئول عن الرد على اقتراحات العملاء واستفساراتهم.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن: رقم تليفون الاستعلام عن بطاقة التموين خدمة العملاء
مكالمات خدمة العملاء
لا نلاحظ الفرق بين call center و customer service أثناء مكالمة خدمة العملاء فكلاهم يتطلب السيطرة على المكالمة فهي تعد من أهم مهارات ممثل خدمة العملاء عند الرد على العميل.
فيكون متوقع من الموظف الرد على المكالمات بكل كفاءة وذلك لزيادة الإنتاجية، وعندما يكون العميل ثرثار فلا بد من اللجوء إلى الأسئلة المغلقة كالتي تتطلب الرد بنعم أو لا فقط.
لا بد أن يستخدم الموظف أسلوب لطيف يرغب العميل في إكمال المكالمة دون الدخول في موضوعات جانبية لا فائدة منها، والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن: بنك الرياض خدمة العملاء وأهم خدمات هاتف الرياض
مهارات موظف خدمة العملاء
هناك بعض المهارات الأساسية التي تجعلنا نتجاهل الفرق بين call center وcustomer service لأنها مهارات لا غنى عنها في أي موظف وخاصة موظف خدمة العملاء:
مهارة التواصل الجيد مع الغير
وهي اتصافه بالمرونة مع الأشخاص وطريقة معرفة مشكلاتهم.
مهارة السلوك المهذب
وتقتضي تلك المهارة التحلي بالصبر والهدوء عند التعامل مع عملاء غاضبين والتحدث معهم بأسلوب لبق واختيار الكلمات التي تساعد على تهدئتهم.
مهارة القدرة على حل المشكلات
وذلك عندما يكون الموظف مسئول في قسم الدعم الفني الذي يساعد العملاء في حل مشكلاتهم، فعليه أن يكون سريع البديهة ويحدد المشكلة ليستطيع حلها بالشكل الصحيح.
مهارة التعلم والاحتفاظ بمعلومات كثيرة
وذلك لإمكانية الشرح الوافي للعميل عن كل ما يخص المنتج أو السلعة التي يقوم بترويجها، وتزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو البيانات التي تخص الشركة وتهم عملائها في الوقت ذاته.
في الختام يمكننا القول بأننا لا نجد الفرق بين call center و customer service بشكل واضح إلا في بعض المهام، وذلك لكثرة فروع تلك الوظيفة وتشعب مهامها في الشركات والمؤسسات.