مشاكل خدمة العملاء تعتبر من المعوقات التي تُواجه فريق خدمة العملاء، فلا تقتصر المشاكل على العميل فقط بل أيضاً قد يكون هناك مشاكل ناتجة عن الموظفين، وبالتالي تعمل وظيفة خدمة العملاء على تقديم الخدمات وحل المشكلات بطريقة سهلة، وهذه المشاكل قد تؤثر على سمعة المكان الذي يعمل به موظف خدمة العملاء.
ويمكنكم الاطلاع على: رقم خدمة عملاء we ومعلومات يجب مراعاتها عند الاتصال بخدمة العملاء
مشاكل خدمة العملاء
1- عدم التدريب الجيد للموظفين
- من نجاح العمل في أي شركة أو مؤسسة بشكل عام هو التدريب الجيد للموظفين وبالأخص موظفي خدمة العملاء، حيث يمثلون وجهة العمل بسبب تعاملهم الكثير مع العملاء.
- وعلى ذلك فإن معظم الشركات عندما تعمل على تكوين فريق لخدمة العملاء، يتم اختيار الموظف المدرب جيدا أو الموظف الذي لديه خبرة لا تقل عن أربعة شهور.
2- المعاملة السيئة من العملاء
- الكثير من موظفي خدمة العملاء خاصة في شركات الاتصالات قد يواجهون الكثير من المشكلات مع العملاء، من خلال الحديث غير المناسب والصراخ والغضب من العملاء.
- فيجب على موظف خدمة العملاء أن يكون عنده ثبات انفعالي وسرعة التصرف في المواقف الصعبة، ويكون متفهم حتى لا يؤذي العميل بحديثه فالموظف الجيد هو الذي يستطيع تحويل غضب العميل إلى منفعة.
3- عدم القدرة على حل المشكلات
- مهام وظيفة خدمة العملاء تعمل على حل المشكلات التي تواجه العملاء لكسب ثقتهم، بالإضافة إلى توضيح ما تبيعه الشركة من منتجات، ولكن في بعض الأحيان تواجه العميل مشكلات سواء أن الخدمة غير مناسبة أو وجود عيوب في المنتجات.
- بالإضافة إلى تقديم بعض الشكاوى كما يحصل في شركات الاتصال وغيرها من الشركات، فإن موظف خدمة العملاء الغير قادر على حل هذا النوع من المشكلات لا يصلح لتلك الوظيفة.
4- البطء في الرد على الاستفسارات والرسائل
- ومن ضمن مشاكل خدمة العملاء هي البطء في الرد على الاستفسارات والرسائل، ففي الغالب هي قد يتأخر موظف خدمة العملاء على الرد السريع لرسائل العملاء، الأمر الذي يجعل العميل منزعج بشكل كبير، مما يجعله يقطع التعامل مع هذه الشركة، وهذا ما تواجهه شركات الاتصالات حتى الآن.
- وعلى ذلك فيجب على موظفي خدمة العملاء الرد السريع على رسائل العميل والاستعداد لحل المشاكل التي تواجهه، سواء كانت استفسارات أو مشاكل تواجه العميل بشأن المنتج التي تبيعه الشركة، لذلك تعمل الشركات على تكوين فريق من خدمة العملاء يعمل على مدار 24 ساعة.
5- عدم تكوين علاقة وطيدة بين الموظف والعميل
- بعض الشركات تكون وظيفة خدمة العملاء بها مقتصرة فقط على الرد على استفسارات العملاء والتعامل مع الشكاوى البسيطة، وبذلك فهي وظيفة تهدف إلى الربح أكثر من هدف جذب العملاء.
- ولكن الشركات الناجحة هي التي تعمل على خلق تواصل بين موظف خدمة العملاء والعميل، من خلال الرد على كافة الاستفسارات والأسئلة المقدمة من العميل بالتفصيل بالإضافة إلى توضيح أهم عيوب ومميزات المنتج.
ومن هنا يمكنكم التعرف على: مشاكل تلفزيون سامسونج سمارت ومعوقات شراءه
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة
- عليك فهم المشكلة التي تواجه العميل فمن الممكن أن يقوم موظف خدمة العملاء بحل المشكلة قبل تقديم شكوى رسمية، الأهم أن يكون لديك سرعة في الرد والتصرف والاستماع لمشكلة العميل جيدا.
- أوجد فرصة للعميل لشرح المشكلة التي تواجهه دون مقاطعته، فالتقاطع المستمر للعميل من الممكن أن يؤدي إلى زيادة المشكلة وعندها ينتهي الأمر بمشادة كلامية بينك وبين العميل.
- عدم الاعتراض على الشكوى المقدمة من العميل ولا تخبره أنه مخطئ حتى وإن كانت الأشياء التي يطلبها ليس لها أساس، فقد تكتفي بأنك قد فهمت الشكوى دون أن توافقه الرأي.
- قم بسؤال العميل بعض الأسئلة بشأن المشكلة فذلك يوضح الأسباب التي أدت إلى هذه المشكلة، فبعض الأحيان تكون المشكلة بسبب أحد العملاء أو أحد موظفي خدمة العملاء وليس السبب في الخدمة المقدمة.
- إذا لم تستطيع التعامل مع المشكلة المقدمة من العميل عليك بتحويله إلى موظف أخر، يستطيع التعامل مع هذه المشكلة مثل المدير أو متخصص خدمة العملاء.
ولا يفوتكم قراءة موضوع: رقم خدمة العملاء واتس آب وطرق التواصل مع الشركة وخطوات إرسال البريد
كيفية حل مشاكل خدمة العملاء
1- فهم وجهة نظر العميل
- عند حل المشاكل التي تواجه العملاء عليك أن تفكر بوجهه نظر العميل وأن تضع نفسك مكانه، ولتحقيق ذلك يجب عليك أن تكون مستمعا جيدا لما يخبرك به العميل من المشاكل التي تواجهه.
- فوظيفة خدمة العملاء تقوم على حل المشاكل التي تواجه العميل، وليس الحكم على دوافع العميل فالتعامل السيئ مع العميل لن يحل المشكلة بل يؤدي إلى تصاعدها.
2- تحديد المشكلة
- في الغالب لا يتمكن العميل من التعبير عن المشكلة التي يعاني منها بشكل صحيح، فالعميل لا يعرف المصطلحات المتخصصة فهو يعرف فقط بان لديه مشكلة مع المنتج أو الخدمة المقدمة له.
- وظيفتك تقوم على فهم المشكلات جيدا وإيجاد الحلول لها، من خلال سؤال العميل بعض الأسئلة لكي تفهم المشكلة التي تواجهه والحل المناسب مع تلك المشكلة.
3- إيجاد الحل
- بعد تحديد المشكلة التي تواجه العميل يجب عليك العثور على حل مناسب لهذه المشكلة، على أن يكون هذا الحل مناسبا للعميل ويعمل في التغلب على المشكلة نهائيا.
- وظيفة خدمة العملاء لا تعمل على طرح حلول غير مفيدة ولكن يجب طرح حلول تأكيدية للعميل.
4- فحص جدوى الحلول
- بعد تقديم الحل المناسب للمشكلة التي تواجه العميل، عليك التأكد من أن هذه المشكلة تم حلها تماما،
- مع ضمان عدم تكرار هذه المشكلة مرة أخرى، بالإضافة إلى أن يكون العميل راضيا تماما على هذا الحل وعن أداء الخدمة معه.
وللمزيد من الإفادة قم بالاطلاع على: رقم خدمة العملاء إتصالات أرضى ومعلومات عن الشركة
الخطوات المتبعة لحل شكاوى العملاء
- اترك العميل يعبر عن رأيه تجاه المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة، والتطوير من موظفي خدمة العملاء من خلال التدريب الجيد للتعامل مع هذه الشكاوى وكيفية التعامل مع العميل.
- حاول أن تفهم المشكلة جيدا لكي تعمل على تقديم الحل المناسب لها، بالإضافة إلى كسب ثقة العميل حتى يكون عميل دائم لدى الشركة، مع القيام بتوضيح الإجراءات التي يتبعها لحل المشكلة التي تواجهه.
- السرعة في تقديم الخدمة مع وضع احتمالات للمشكلات التي تحدث مع توافر الحلول للتعامل معها، فهذا يجعل موظف خدمة العملاء قادراً على التعامل مع شكاوى خدمة العملاء دون أن يتخطى قوانين الشركة.
- عند تحويل الشكوى المقدمة من العميل من إدارة إلى إدارة أخرى تجنب تكرار العميل لشكواه كل مرة، بالإضافة إلى جمع كل المعلومات من العميل مباشرة.
- تكلم مع العميل ب لغة يفهمها وتجنب استخدام المصطلحات التقنية التي يصعب على العميل فهمها، مع تجنب غضب العميل باستخدام الغضب لا يؤدي إلى حل المشكلات بطريقة صحيحة.
- عند استخدام الحل المناسب لحل المشكلة يجب عليك التأكد من أنك تتعامل مع الأسباب الحقيقية للمشكلة حتى تتجنب حدوثها مرة أخرى.
- في حاله قول العميل بأن المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركات المنافسة بأنه أفضل ولا يوجد به أي مشاكل، فلا تهاجم هذا المنتج أو الشركة المنافسة فتكتفي بقول أن منتجهم جيد بالفعل.
- وقم بشرح سبب المشكلة وكيف يمكن إصلاحها مباشرة، مع تعويضه بما يرضيه حتى لا تفقد تعامله مع الشركة، مع التأكيد على أنك دائما في خدمته ومساعدته في الاستفسار عن أي شيء يريده.
كما يرشح لكم موقع زيادة الاطلاع على: الرقم المجاني للتحدث مع خدمة العملاء stc
مهما تحسنت خدمة العملاء لديك فلن تتوقف مشاكل خدمة العملاء، وذلك لأن هناك الكثير من العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة، فلا بد لأي شركة أن يكون لديها برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين جيداًَ.